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專(zhuān)家支招:5種渠道應(yīng)對(duì)家居類(lèi)糾紛

2011-09-23  平頂山房產(chǎn)網(wǎng)[www.aslcruise.com]  來(lái)源:北京晚報(bào)  編輯:  字體:T | T

    秋季歷來(lái)是裝修的旺季,各種各樣的糾紛也容易接踵而來(lái),裝修施工出現(xiàn)問(wèn)題、地板的質(zhì)量低以及家具送貨不及時(shí)等,面對(duì)紛雜的家居類(lèi)糾紛,多數(shù)消費(fèi)者時(shí)常理不清頭緒,維權(quán)之路因此變得無(wú)比艱難。如果想迅速且成功地解決家居類(lèi)糾紛,必須找到恰當(dāng)?shù)耐緩健?

  案例1

  家住西城區(qū)的劉女士在某家居賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一批強(qiáng)化地板,地板鋪設(shè)完成后卻發(fā)現(xiàn)地板的板間縫隙很大,且普遍存在于客廳和臥室之中。

  面對(duì)這樣的問(wèn)題,廠商并未表現(xiàn)出積極態(tài)度。于是劉女士將情況反映到賣(mài)場(chǎng),賣(mài)場(chǎng)客服人員在勘察現(xiàn)場(chǎng)后得出地板質(zhì)量存在問(wèn)題的結(jié)論,第二天便組織買(mǎi)賣(mài)雙方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解,最終劉女士得到了滿意的解決方案。

  點(diǎn)評(píng):劉女士維權(quán)思路清晰,當(dāng)與廠商無(wú)法達(dá)成一致時(shí),迅速將問(wèn)題反映到賣(mài)場(chǎng)的售后部門(mén)。由于產(chǎn)品的確存有質(zhì)量問(wèn)題,因此在賣(mài)場(chǎng)的推動(dòng)下,問(wèn)題很快得以解決。

  案例2

  家住海淀區(qū)的李女士在東五環(huán)外某建材市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一批實(shí)木地暖地板,供暖季開(kāi)始后,地板發(fā)生嚴(yán)重變形。由于合同不規(guī)范,雙方對(duì)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的細(xì)節(jié)各執(zhí)一詞,銷(xiāo)售商不愿進(jìn)行賠償。而賣(mài)場(chǎng)對(duì)此態(tài)度并不積極。無(wú)奈之下,李女士聯(lián)系到消協(xié)及地板協(xié)會(huì),但仍未達(dá)成最優(yōu)解決方案。

  點(diǎn)評(píng):李女士雖然與廠家、賣(mài)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)甚至請(qǐng)有關(guān)協(xié)會(huì)出面調(diào)解,但由于建材市場(chǎng)管理模式粗放對(duì)廠商不具約束力,加上該品牌并非地板協(xié)會(huì)會(huì)員單位,不受協(xié)會(huì)約束,因此最終的解決結(jié)果也并不令人滿意。

  案例3

  家住豐臺(tái)區(qū)的陳女士在裝飾公司完成施工后發(fā)現(xiàn),由于線路問(wèn)題導(dǎo)致家中的電話不能正常使用,于是與工長(zhǎng)聯(lián)系維修,但由于責(zé)任不明且維修繁瑣,工長(zhǎng)對(duì)此有所怠慢。面對(duì)這種情況,陳女士依舊與工長(zhǎng)爭(zhēng)論責(zé)任問(wèn)題,而這種僵持狀態(tài)維持了半個(gè)多月。

  點(diǎn)評(píng):出現(xiàn)糾紛后,陳女士并未與裝飾公司的售后部門(mén)聯(lián)系,而是不斷與工長(zhǎng)糾纏,致使問(wèn)題始終未得到妥善解決。

  渠道1:直接聯(lián)系企業(yè)售后部門(mén)

  就家裝領(lǐng)域而言,大多數(shù)家裝公司采取工長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。當(dāng)遇到問(wèn)題或糾紛時(shí),消費(fèi)者可以與工長(zhǎng)協(xié)商解決,也可以向家裝公司的售后部門(mén)反映情況。

  記者從今朝裝飾了解到,如果消費(fèi)者在裝修過(guò)程中感到不滿或遇到問(wèn)題,在接到投訴后,大部分家裝公司會(huì)在24小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者取得聯(lián)系,48小時(shí)內(nèi)派專(zhuān)人到現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于事實(shí)確鑿、過(guò)錯(cuò)明顯在裝修方的問(wèn)題,公司一般會(huì)站在消費(fèi)者的角度盡快處理,避免耽誤工期。

  但對(duì)于家具、地板企業(yè),尤其是總部設(shè)在外埠的企業(yè),其在北京的銷(xiāo)售及售后多由經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān),一些經(jīng)銷(xiāo)商為保證利益,在處理糾紛時(shí)會(huì)出現(xiàn)推托的現(xiàn)象。

  適用情況:

  被訴企業(yè)規(guī)模較大,具有完善的管理體系。

  具有一定規(guī)模和品牌知名度的企業(yè)通常非常注重企業(yè)信譽(yù),因此只要消費(fèi)者指出的問(wèn)題確鑿且賠償條件合理,均能得到有效、快捷的解決。但面對(duì)小型企業(yè),糾紛解決往往并不那么順暢,“護(hù)短”的情況經(jīng)常出現(xiàn)。如果消費(fèi)者提不出充分的證據(jù),往往會(huì)和這些企業(yè)陷入“扯皮”狀態(tài),最終的解決方案也往往不能令消費(fèi)者滿意。

  渠道2:與家居賣(mài)場(chǎng)交涉

  作為向企業(yè)提供產(chǎn)品銷(xiāo)售場(chǎng)地的家居賣(mài)場(chǎng),對(duì)于消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛也負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任。因此,當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)銷(xiāo)商或企業(yè)總部溝通未果時(shí),甚至在溝通的過(guò)程中也可以同時(shí)向銷(xiāo)售商所在的家居賣(mài)場(chǎng)反映情況。但需要提醒的是,消費(fèi)者在與商家簽訂合同時(shí),最好選用賣(mài)場(chǎng)提供的統(tǒng)一范本,除了要求銷(xiāo)售商蓋章外,還要到賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)臺(tái)加蓋賣(mài)場(chǎng)合同章,這樣相當(dāng)于給合同上了“雙保險(xiǎn)”。

  適用情況:

  出售產(chǎn)品的賣(mài)場(chǎng)的品牌知名度高,對(duì)企業(yè)有約束力。

  目前市場(chǎng)上很多家居賣(mài)場(chǎng)提出了“先行賠付“承諾,而這些均來(lái)自于賣(mài)場(chǎng)對(duì)入場(chǎng)企業(yè)的約束力。據(jù)了解,很多大型家居賣(mài)場(chǎng)會(huì)對(duì)店內(nèi)商戶征收保證金,以便在處理糾紛時(shí)對(duì)企業(yè)進(jìn)行約束。

  然而那些管理相對(duì)混亂的建材城通常不設(shè)入店門(mén)檻,管理模式相對(duì)粗放,對(duì)銷(xiāo)售商幾乎不具約束力,在這種情況下,即便購(gòu)物時(shí)加蓋了建材城的合同章,在遭遇糾紛時(shí),建材城能起到的調(diào)解作用也極為有限。


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